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Je suis nouveau à l'université Demande d'assistance

Comment accéder aux demandes d'assistance ?

Toutes les demandes de service / assistance / etc. pour la DOSI se font via ENT > Assistance > Systèmes d'information > Nouvelle demande.

Attention, toutes les demandes d'assistance (faites à la DOSI) sont regroupées dans une seule et même catégorie mais elles peuvent concerner les domaines suivants :

- "Informatique",
- "Téléphonie",
- "Audiovisuel",
- "Prêt de Matériel".

Les questions liées à des domaines spécifiques comme la pédagogie, la recherche ou l'administration ne pourront pas être traitées par les intervenants DOSI.

À noter que certains de ces services proposent également leur rubrique Assistance (voir la page dédiée).

Je n'ai pas d'identité numérique, comment faire une demande d'assistance ?

Si vous n'avez pas d'identité numérique ou en cas de problème technique vous pouvez quand même faire une demande d'assistance via la page dédiée à ce cas précis.

Comment faire une demande d'assistance ?

En vous rendant tout simplement sur : ENT > Assistance > Systèmes d'information > Nouvelle demande

Votre demande sera automatiquement traitée par la DOSI.

Comment suivre votre demande d'assistance ?

Toutes les modifications apportées à vos demandes d'intervention vous seront automatiquement notifiées par courriel. Vous retrouverez dans celui-ci un lien vous amenant à votre demande et à son historique : Attribution du ticket à un intervenant, commentaires de l'intervenant ou du demandeur, demandes d'informations, changement de statut (ouvert, attribué, en attente, résolu), changement de catégorie, etc.

Toutes les intéractions entre vous et la DOSI doivent uniquement passer par ce ticket. Vous noterez qu'il ne faut pas répondre aux courriels que vous recevez pour information, nous ne pouvons pas traiter vos demandes sous cette forme.

Un autre moyen de retrouver votre demande est de faire comme pour une demande d'intervention (Catégorie "Systèmes d'information") puis de cliquer sur "Mes demandes".

Pourquoi / Comment utiliser une solution de Télémaintenance ?

Aujourd'hui, l'augmentation du nombre de postes informatiques et leur dissémination sur plusieurs sites fait qu'en cas de problème sur l'un d'entre eux, il nous est très difficile d'intervenir physiquement dans des délais satisfaisants.
Pour satisfaire cette contrainte, il nous est apparu nécessaire d'utiliser une solution de Télémaintenance (cf : page wikipedia) aussi appelée  "prise de contrôle à distance du poste informatique".

Cette solution nous permet de réaliser à distance n'importe quelle action de maintenance ou de configuration presque comme si nous étions physiquement installés devant le poste informatique.

Néanmoins, comme il est clair que la mise en place d'une telle solution pose des problèmes relatifs à la confidentialité des informations potentiellement accédées, il a été décidé avec le CIL (Correspondant Informatique et Libertés) qu'il vous serait obligatoirement demandé une autorisation préalable à la prise de contrôle à distance de votre poste informatique.

Cette demande d'autorisation :

  1. se fera via le bouton "Accepter" de la boîte de dialogue apparaissant à l'écran si vous êtes présent devant votre poste au moment de l'intervention, 
  2. se fera via l'ajout du texte suivant dans le suivi du ticket d'intervention  : "Je, soussigné, ..... ...... autorise en mon absence la DOSI à effectuer une opération de télémaintenance sur mon poste informatique le ../../.... à ..h..." si vous ne pouvez pas être présent à ce moment-là.
C'est à ces deux seules conditions que les personnels de la DOSI effectueront une télémaintenance sur votre poste de travail.
 
Il est à noter aussi que seuls les personnels de la DOSI ont les accès nécessaires pour l'utilisation de ce service.

Nous avons élaboré cette procédure, afin de répondre à toutes les questions que peut soulever l'utilisation d'une solution de télémaintenance car elle est devenue, de notre point de vue, indispensable à l'accomplissement de nos missions.

Quels sont les engagements de la DOSI dans le cadre des demandes d'assistances ?

La DOSI s'engage à prendre en charge les demandes d'assistance dans les 24h qui suivent leurs créations (jours ouvrés).